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建立实施ISO20000体系,并通过ISO20000认证
发布时间:2015/1/21 14:22:41   来源:山西认证    浏览次数:3337

实施基于ISO20000的IT服务管理体系可以给IT服务管理的规范、改善和提高带来很大的帮助,但是IT服务管理体系的实施却不是一件轻松的事情,经常出现体系设计复杂、实施困难、执行力弱、员工抵触、兄弟部门不配合、体系流于形式等问题,究其原因,是对IT服务管理体系缺乏系统思维,片面地割裂了组织、流程、工具之间的关系,  静态地看待组织、流程、工具之间的关系,造成了组织、流程、工具的相互制约,极大了阻碍了IT服务管理体系的有效落地和效率发挥。

所谓系统思维,就是认识到事物是一个系统,系统中的各种要素是相互作用、相互依存的,每个系统都有其存在或运行方式,和谐是一个系统存在或发展的必要条件。

根据10多个IT服务管理体系实施的经验来看,只有把IT服务管理体系当作一个复杂系统的时候,重视组织、流程、工具之间的整体规划与动态协调,才能促进IT服务管理体系的和谐运行,为此我们采用了如下的实施模型来保证ISO20000得以有效的落地:

ISO20000规划与实施

注:尽管ISO/IEC20000标准中对管理工具没有明确的要求,但是再好的理念,再好的方法和标准,都需要落地,只有借助工具的力量,把先进的思想和标准植入到组织IT服务实际运用中,服务质量的提升才更有保障,尤其是大型组织。

通过以上模型的实施,可以实现组织、工具和流程之间的和谐,重点体现在以下三个方面:

第一,管理组织中设置合适的岗位和职责可确保管理流程的正常运行;

第二,管理工具的规划过程中考虑日常操作人员的方便性,可确保操作人员有效使用工具;

第三,管理流程通过管理工具的固化,进一步促进和保障了管理流程的有效落地。

ISO20000模型实施

ISO20000管理体系导入分为四个阶段,各阶段的重点工作和任务说明如下:

ISO20000评估与认知:从现有管理流程、管理工具和管理组织三个方面对组织现状进行了解和分析,评估目前服务管理水平与标准的差距及业务对 IT 服务的需求;同时确定项目实施范围和详细计划,并组织相关人员进行意识培训,以了解组织推行IT服务管理的意义和计划;

ISO20000规划与设计:项目小组组织相关资源根据评估与认知阶段的工作成果,进行整体体系设计,管理流程设计的同时应考虑配套的管理组织,最终,管理体系将以书面的文档形式体现。有条件的组织,应规划流程工具,固化流程,确保流程的落地执行。

ISO20000推广与试运行:在管理体系建立完成后,通过培训和宣传等方式在组织内部进行推广,并在运行过程中收集数据和记录,为外部审计提供审计数据;本阶段还需进行内部审计和管理评审,检验管理体系在组织运行过程中出现的问题及不适应内容,同时对其进行修正。

ISO20000认证与改进:通过内部审计和管理评审后,项目进入外部评审和认证阶段,项目组成员配合认证机构先后进行书面评审(第一阶段评审)和正式评审(第二阶段评审),在评审过程中针对发现的问题和缺失进行改善,最终获颁证书;评审通过后,咨询顾问还将在获颁证书后的两年时间中,分两次对项目实施情况进行再评估和持续改善,进行追踪评审。

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